Все о запчастях

Доходы автосервиса: формирование и 15 ключевых способов увеличения

Доходы автосервиса: формирование и 15 ключевых способов увеличения

Доходы автосервиса включают стоимость оказанных услуг, доход от продажи запчастей и, иногда, поступления от прочей реализации. Настоящая статья предназначена, прежде всего, для профессионалов рынка послепродажного обслуживания и для тех, кто занимается составлением соответствующих бизнес-планов.  


   

Доходы автосервиса от выполненных работ
 
Доходы автосервиса определяются, прежде всего, объемом и стоимостью оказываемых услуг за выбранный период. В сервисе оплачивается работа непосредственных исполнителей – это основа доходов сервиса как бизнеса.
 
Стоимость работ с конкретным автомобилем считается, чаще всего, как произведение количества подлежащего оплате времени (норма-часов) на установленную стоимость норма-часа.
 
Справочник норма-часов по всем возможным сервисным операциям, учитывающий конструктивные особенности конкретного автомобиля, формируется автопроизводителем. Такой справочник доступен официальным дилерским станциям и авторизованным партнерам через портал технической информации автопроизводителя. Независимые СТО, не имеющие такого доступа, часто используют универсальные справочники разной степени корректности или формируют свой на основе опыта и полученных разными путями отдельных сведений из официальных баз данных.
 
Стоимость норма-часа утверждается руководством независимой сервисной станции или дилерских центров самостоятельно с учетом рыночного окружения, а для официальных дилеров некоторых брендов часто рекомендована или даже жестко установлена автопроизводителем (его представительством или дистрибьютором). Универсальные и дилерские СТО с большим охватом парка и спектром выполняемых работ имеют развитую систему ценообразования, практикуя применение дифференцированной стоимости норма-часа – разной для машин в гарантийном и послегарантийном периоде эксплуатации, для автомобилей профильного и непрофильных брендов, для внутренних и коммерческих ремонтов. Вопросам стоимости норма-часа посвящена отдельная статья в разделе «Полезное» на портале ЗиСинфо.рф – её можно легко найти среди других материалов под тегом «Автосервис».  
 
Нередко применяются и еще один подход - фиксированные расценки на конкретные сервисные операции по утвержденному прайс-листу. Такое ценообразование удобно при малом разнообразии оказываемых услуг, а с его примерами хорошо знаком практически каждый автомобилист, пользовавшийся услугами автомойки или шиномонтажного сервиса. В этом случае доходы автосервиса являются произведением количества операций на их цену.
 
Разумеется, при любом подходе к базовому ценообразованию реальные доходы автосервиса несколько ниже в силу предоставляемых скидок. Выверенность системы скидок и прозрачность их предоставления – непременное условие управления, так как каждый рубль вниз от установленной цены снижает прибыль сервисной станции. Важно чтобы в оформляемых закрывающих документах (заказе-наряде и пр.) скидка была указана, а не просто была снижена стоимость работ ручной корректировкой расценки. Так их можно анализировать и управлять ими: планировать влияние на доход автосервиса, организовывать предоставление для достижения тех или иных коммерческих целей и предметно контролировать.
 
Доходы автосервиса о продажи запчастей
   
Вторым основным компонентом в доходах автосервиса, после стоимости работ, является заработок от реализации запасных частей и расходных материалов. Если формально доход определяется в ценах реализации конечному покупателю, то для внутреннего контроля, анализа и управления стоит учитывать только наценку, которая остается в распоряжении СТО – разницу стоимости закупки и продажи запчастей, аксессуаров и материалов.
 
Расчет доходов автосервиса
 
Доходы автосервиса по факту узнать проще всего – из данных учета. А как быть, когда их нужно посчитать, например, на будущий период?
Расчет доходов автосервиса для бизнес-плана дилера по автомобилям одного бренда строится на расчете парка, доступного для обслуживания. Для этого используют сведения за несколько последних лет (обычно 5-7) о регистрации автомобилей интересующей марки в органах дорожной полиции города или региона, который должен охватывать сервис. Альтернативой данным о регистрации в качестве точки отсчета могут служить сведения из статистики продаж новых автомобилей. Далее к сведениям об общем количестве автомобилей применяются понижающие коэффициенты обращения в сервис, а, так же, доля конкретного СТО, для которого составляется план. Так определяется количество автомобилей, которые будут клиентами автосервиса. Стоит учесть, что с годами частота посещения сервиса снижается – автомобили выбывают из эксплуатации в результате тяжелых аварий, продаются владельцам в другой регион, с возрастом меньше эксплуатируются, переводятся на самообслуживание владельцами или в гаражный сервис и т.п. Чем технически сложнее автомобили, тем дольше они задерживаются на обслуживании в официальном автосервисе (коэффициент выше), а чем проще и ремонтопригоднее их конструкция, тем быстрее их отток от дилерских и авторизованных станций. Далее в расчете необходимо учесть частоту посещения – сколько раз один и тот же автомобиль заедет в сервис в течение года, или иного периода планирования. Так, в зависимости от региона, кузовной ремонт в среднем на автомобиль выполняется один раз в 2-2,5 года. А, например, в автосервисе для технического обслуживания и ремонта автомобиль бывает в среднем 1,2-2 раза в год, в зависимости от уровня организации работы с клиентами и сложившейся лояльности именно к этой станции.
 
Определенное вышеуказанным образом количество машино-заездов является базой для расчета доходов автосервиса. Следует заметить, что посещаемость сервиса как правило носит сезонный характер, а значит доходы автосервиса в месяц не будут равномерными в течение всего года - при планировании это надо учитывать.
 
Теперь количество заездов необходимо умножить на количество норма-часов, которое в среднем закрывается на заезд для оплаты. А для получения стоимости услуг теперь полученную трудоемкость работ нужно умножить на среднюю стоимость норма-часа.
 
Стоит упомянуть, что нередко в ходу показатели, рассчитываемые не на заезд автомобиля, как предложено выше, а на заказ-наряд. Оперирование показателями заказа-наряда подвержено осознанному или неосознанному субъективному влиянию исполнителя или руководства сервиса – на один заезд можно завести один заказ-наряд, или, например, два – разделив работы по техническому ремонту и мойку, или работы по техническому обслуживанию и техническому ремонту. Когда мы считаем трудоемкость и стоимость работ на один заезд, и, в итоге на один автомобиль в течение года, то мы избавлены от влияния практики заведения заказов-нарядов – мы реально считаем, какой конечный объем был продан клиенту и его итоговую стоимость.
 
Еще один способ расчета опирается на имеющиеся мощности автосервиса и оценку собственной способности загрузить их работой. Такой подход более применим для независимых универсальных мультибрендовых сервисных станций, когда парк, доступный для обслуживания, гарантированно превышает мощность рассматриваемой сервисной станции.
 
Расчет от мощности строится на количестве постов. Их количество умножается на количество часов рабочего времени по графику работы, коэффициент загрузки (в отсутствии иных данных можно принять 0,75) и коэффициент продуктивности непосредственных исполнителей (соотношение подлежащих к оплате норма-часов и фактического времени выполнения работ – в отсутствии иных данных можно принять 1). Определенная таким образом трудоемкость умножается на среднюю стоимость норма-часа после предоставления скидок.
   
Для расчета доходов от запчастей используются показатели их реализации на один норма-час или на один заезд. Соотношение стоимости работ и запчастей может отличаться от одного СТО к другому вследствие многочисленных факторов – от особенностей конструкции автомобилей профильного бренда, от состава оказываемых станцией услуг, от приоритета использования более дорогих оригинальных запчастей или их бюджетных аналогов и т.п.  
   
Для корректного расчета доходов автосервиса необходимо опираться на собственную статистику базовых показателей прошлых лет и, для определения перспектив роста, получить сведения о сложившихся средних и лучших показателях на местном рынке в своем сегменте сервисных услуг.
           
Прочие доходы автосервиса
   
Практически каждая станция технического обслуживания или малая автомастерская могут получить прочие доходы от реализации отходов. Замененные и непригодные к дальнейшему применению запчасти из стали или цветных металлов можно продать в пункт приема металлолома, картонную упаковку и бумагу - в пункт приема на переработку соответствующего вторичного сырья, отработанное масло - владельцам соответствующих котельных для использования в качестве печного топлива, пустую тару (бочки из-под масла и т.п.) – любому желающему частному или юридическому лицу под его нужды. Доход так же могут принести и использованные запчасти, замененные новыми, от забора которых отказался владелец отремонтированного автомобиля: изношенные шины под восстановление, кузовные детали с незначительными вмятинами и т.п. Сервис с большой проходимостью может рассчитывать на некоторый доход от сдачи площади в аренду под установку кофе-автомата или под размещение полноценного кафе.
   
Планирование прочих доходов автосервиса на практике встречается редко, однако для требовательных собственников и управленцев представляет реальный интерес.
     
Что влияет на рост доходов автосервиса
 
Прежде всего на увеличение доходов автосервиса влияют:
  • четкое понимание «своего» клиента и его потребностей по сервисному облуживанию автомобилей, постоянная забота об эффективном применении специфических подходов к работе с целевой группой клиентов, поддержка положительной репутации и дифференциации (отличии) от прочих конкурирующих сервисов;
  • удобное для клиентов место размещения станции или мастерской и поддержка высокой доступности для контакта (быстрая реакция на входящий звонок, отзыв на сайте или ответ на входящий запрос на электронную почту, удобное время работы, постоянное присутствие контактного персонала на месте в рабочее время и пр.);
  • эффективное использование нескольких каналов привлечения клиентов и донесения стимулирующей на следующее посещение информации (вывеска, щит или баннер в местах высокого трафика потенциальных клиентов, представление в интернет, реклама, специально разработанные скрипты для контактного персонала, стенды и мониторы в клиентской зоне для демонстрации дополнительных услуг и закрепления преимуществ данного сервиса и т.п.);
  • необходимое оснащение исправным профессиональным оборудованием и инструментом и хорошие условия труда персонала сервиса;
  • костяк коллектива из квалифицированных непосредственных исполнителей работ и график работы, обеспечивающий достаточное количество часов их присутствия;
  • действенная система наставничества для обучения новых сотрудников;
  • квалифицированный контактный персонал, который способен поддерживать коммуникации с клиентами для их привлечения и удержания, эффективно продавать услуги и запчасти, отрабатывать возражения клиентов, по существу урегулировать спорные ситуации и т.д.;
  • понятная и справедливая система оплаты труда;
  • поставленные процессы ремонта автомобилей и обслуживания клиентов;
  • эффективная система контроля качества обслуживания (выходной контроль полноты и качества работ согласно заявки на ремонт и просьб клиента, сбор и анализ обратной связи от клиентов о внимательности к обращениям и прочих аспектах работы персонала, соблюдении договоренностей, корректной ориентации по срокам и стоимости выполнения работ, прозрачности проведенных дополнительных работ и др.);
  • сбалансированная ценовая политика на услуги и запчасти, которая воспринимается клиентами как справедливая, с привлекательным соотношением «цена/качество»;
  • способность обеспечить выполняемые работы необходимыми запчастями и расходными материалами;
  • DMS – комплекс программного обеспечения СТО, включая блок CRM, их квалифицированная тонкая настройка для повышения результативности и эффективности операций;
  • системный анализ упущенных продаж запчастей и услуг (на основе DMS), способность освоения новых работ и видов услуг;
  • квалифицированное управление (планирование, организация, мотивация, контроль).  
   
Увеличение доходов автосервиса находится под прессом конкуренции с другими станциями, поэтому достижимо только в результате целенаправленных системных усилий всего коллектива.
 
Заключение
 
Доходы автосервиса в основном состоят из суммы стоимости оказанных услуг (выполненных работ) и наценки на запчасти. Их можно подсчитать с использованием разных подходов. Краеугольный камень всех расчетов – корректный подсчет парка, доступного для обслуживания и трезвая оценка способности привлечения именно на рассматриваемую станцию. Для расчетов следует брать за основу сложившиеся в целевом сегменте фактические показатели трудоемкости и стоимости, а, так же, необходимые соотношения и коэффициенты. Закладывать рост следует только при наличии соответствующих оснований и четкого плана действий по повышению эффективности СТО. Корректный расчет доходов автосервиса – основа для правильной оценки прибыльности этого бизнеса, особенно в среде с высокой конкуренцией.