Все о запчастях

Развитие автосервиса

Развитие автосервиса

Развитие автосервиса – непростая задача со многими неизвестными и «подводными камнями». В настоящей статье рассмотрим как актуальные системные факторы, определяющие современное направление послепродажного обслуживания автомобилей, так и отдельные эффективные решения для сервисных станций.  

   
   
Перспективы развития автосервиса
   
На дальнейшее развитие автосервиса в глобальном плане влияет развитие следующих основных технологий:
  • электрические силовые установки для самых разнообразных видов транспортных средств;
  • автоматизированные и автоматические системы активной безопасности транспортных средств;
  • интернет, в том числе интернет вещей с подключением автомобилей;
  • электронная навигация;
  • автоматическая видеофиксации нарушений и другие технологии обеспечения безопасности дорожного движения в составе дорожной инфраструктуры;
  • электронные коммуникаций между автопроизводителем, автосервисом и клиентом, в том числе в интерактивном режиме;
  • программные технологии поддержки процессов и выстраивания эффективного взаимодействия автомобильного сервиса, его поставщиков и клиентов (DMS);
  • глубокая диагностика и удаленный контроль технического состояния транспортных средств в режиме онлайн;
  • некоторые другие.
   
Современные технологии меняют автомобильный сервис кардинально.
   
В сравнении с двигателями внутреннего сгорания (ДВС) с их сложными вспомогательными системами и коробками перемены передач электрические силовые установки отличаются простотой конструкции, увеличенными интервалами и меньшим объемом технического обслуживания (ТО), практически не требуют ремонта в течение всего срока эксплуатации автомобиля. С широким внедрением систем рекуперации в электромобилях их тормозные диски и колодки стали изнашиваться существенно медленнее. Все это в совокупности значит, что в проектах ремонтных зон новых сервисных станций на то же количество машин, доступных для обслуживания, потребуется закладывать меньшее количество основных рабочих постов для слесарных работ. В то же время, ранее сформированные действующие СТО при неизбежном переходе на обслуживание электромобилей смогут существенно увеличить пропускную способность или наоборот, станут испытывать серьезную недозагрузку.
   
В связи с переходом на обслуживание электромобилей естественным образом изменится и приоритетность услуг в дилерских и независимых универсальных сервисных станциях. Ситуация с сокращением объемов работ по ДВС и реализации сопутствующих этому запчастей и «расходников», хотят они этого или нет, скорее всего сподвигнет их вывести продажу шин, собственно шинный сервис и услуги мойки с третьестепенных ролей на более значимые позиции в своей деятельности. Не исключено что и те позиции, которые традиционно были вотчиной независимых и специализированных участников рынка, попадут в поле зрения официальных дилерских станций. Это создаст условия для серьезного переформатирования и в кругу независимых СТО, малых ремонтных мастерских, шиномонтажных точек, автомоек и магазинов запчастей.
   
Минимизация потребления масел, исключение фильтров и запчастей для ДВС на фоне возможного роста оборота шин приведет к пересмотру формата складов при СТО, состава хранящихся на них запасов. В сторону минимизации складских запасов запчастей так же серьезное давление оказывает развивающаяся логистика с быстрой доставкой именно того, что нужно. Стоит ожидать, что поставки точно вовремя из сферы производства в той или иной степени придут в послепродажное обслуживание автомобилей.
   
Серьезным фактором становится и наращивание систем безопасности движения – как бортовых автомобильных, предотвращающих наезды на препятствия и столкновений другими участниками дорожного движения, так и инфраструктурных. Увеличивается применение всевозможных датчиков контроля окружающей обстановки в непосредственной близости от автомобиля. Система теперь не только «видит» лучше, но и автоматически просчитывает ситуацию наперед, при необходимости вмешиваясь в управление. При обнаружении опасных сближений некоторые современные серийные автомобили самостоятельно притормаживают, вплоть до полной остановки. Благодаря подключению к сети интернет «мозг» бортового компьютера автомобиля получает упреждающие сведения и заблаговременно сообщает водителю о дорожной обстановке и погодных условиях по маршруту следования, о приближении других автомобилей еще до того, как их увидит водитель. «Умных» и безопасных автомобилей становится на дорогах все больше. Все это существенно снижает уровень аварийности, а значит и базу для сервиса по кузовному ремонту.
   
Меняются и сами технологии контроля разнообразных параметров технического состояния автомобиля, определения необходимости проведения ТО или ремонта. Растет количество применяемых датчиков в бортовых системах контроля и управления. Теперь компьютер следит не только за работой электронных компонентов управления работой двигателя и связанных с ним систем. Повсеместное распространение, особенно в коммерческой и специальной технике, получают интегрированные и автономные системы контроля давления в шинах и их температуры. Кроме того, например, на базе лазерных датчиков бесконтактного типа разработано техническое решение для контроля общего износа и выявления локальных повреждений приводных ремней. Благодаря подключению автомобиля собираемая бортовой диагностикой информация может передаваться автопроизводителю и в закрепленный сервис в режиме онлайн. Даже в обычные и простые процедуры проверки приходит современное оборудование, базирующееся на новых или не применявшихся ранее технологиях. Например, контроль состояния протектора шин в крупных автосервисах и парках с большой пропускной способностью теперь может проводиться на специальном оборудовании в полностью автоматическом режиме. Достаточно проехать по блоку с лазерными датчиками, смонтированным в полу или в плоской напольной конструкции стенда, чтобы получить объективные замеры сразу в нескольких точках.    
   
Развитие автосервиса в России
   
Развитие автосервиса в России в настоящее время находится под давлением следующих ключевых факторов:
  • дилерский автомобильный сервис перегружен избыточными и крайне обременительными в материальном плане требованиями автопроизводителей по самым разным вопросам, что негативно сказывается на уровне цен как на услуги, так и на запчасти;
  • все еще велика доля теневого автомобильного бизнеса (частные услуги в гараже или на выезде к клиенту, не проходящий по документам оборот услуг и товаров, контрафактные запчасти и т.п.);
  • высокий разброс стоимости на одни и те же работы и запчасти по итогу действия двух предыдущих факторов;
  • большая разница цен на запчасти между интернет-магазинами и розничными точками продаж, поскольку первые не обременены повышенными операционными расходами и крупными вложениями в запасы, в торговые и складские помещения;
  • хоть и сокращающаяся, но все еще очень большая доля в российском парке машин прошлых поколений с простой ремонтопригодной конструкцией;
  • огромный и продолжающий расти объем общедоступной детальной и наглядной информации на интернет-ресурсах от любителей и профессионалов об особенностях тех или иных автокомпонентов, об обслуживании и ремонте автомобилей;
  • высока вовлеченность самих автовладельцев в подбор и покупку запчастей и «расходников», в самостоятельное обслуживание и ремонт своих автомобилей (что является реакцией автовладельцев на вышеперечисленные факторы);
  • текущее поколение автомобилей отличается гораздо более сложной конструкцией, обилием электронных и прочих высокотехнологичных компонентов, для полноценного обслуживания и ремонта требует доступа к специальной технической информации, специального инструмента и дорогостоящего контрольно-диагностического оборудования;
  • еще только предстоит формирование парка полностью электрифицированных транспортных средств в эксплуатации и переход сервисных станций на их обслуживание (это вызовет переформатирование рынка послепродажного обслуживания, но пока в России это мало кто серьезно принимает в расчет);
  • уже имеет немалое значение и продолжает далее наращиваться прикладное применение интернет-решений (удаленная диагностика автомобиля, поиск автосервиса, запись в сервис онлайн, заказ запчастей через интернет-магазины с доставкой в указанное место и т.п.);
  • развивается так называемый сетевой автосервис, когда производители автомобилей, оборудования для автосервиса, автокомпонентов и «расходников» формируют и развивают сеть розничных фирменных торгово-сервисных центров (в настоящее время на российском рынке сети стали создавать так же производители шин и смазочных материалов);
  • производители автомобилей и высококачественных автокомпонентов формируют альтернативные бюджетные решения для рынка запчастей и для собственных официальных дилеров, чтобы снизить отток клиентов после окончания гарантийного периода эксплуатации автомобилей, поборовшись за них с независимыми СТО и автомагазинами в среднем ценовом сегменте;
  • по универсальным предложениям в основном достигнута высокая конкуренция, при этом уровень сложившихся цен на услуги ставит многие объекты автосервиса на грань выживания, сковывает их возможное развитие – либо нет средств, либо высок риск того, что многие варианты инвестиций не окупятся;
  • в спектре сервисных услуг и автокомпонентов все еще сохраняются ниши, которые не освоены совсем, либо пока отличаются слабой конкуренцией или представлены эксклюзивными предложениями;
  • высокий темп современной жизни и требования высокой мобильности ведут к тому, что клиенты склонны все меньше времени тратить на решение организационных вопросов, урегулирование формальностей, нахождение автомобиля в сервисе и свое присутствие при этом;
  • в сознании клиентов одновременно сочетается некоторая инерционность отношений и пониженная лояльность к марке и сервису с высокой склонностью к «миграции» – порой надо совсем немного, что автовладелец обратился в другой автосервис;
  • малое проникновение программного обеспечения Dealer Management System (DMS) на рынок запчастей и послепродажного обслуживания автомобилей, слабое развитие функционала предлагаемых коммерческих программных продуктов (CRM и других), их малый выбор, необходимость масштабной подстройки под каждый локальный бизнес, зачастую предлагается критическая зависимость от внешнего ИТ-сопровождения;
  • усиление фискального контроля со стороны налоговых органов с целью пресечения «теневого» бизнеса (и автосервиса, в частности);
  • усиление противодействия производству и обороту контрафактных автомобильных запчастей, как со стороны ведущих производителей автомобилей и автокомпонентов, так и со стороны правоохранительных органов;
  • в противоречие логики и целей антимонопольного законодательства автопроизводители, базируясь на иных законодательных решениях, пока ограничивают возможности независимым участникам рынка для доступа к прямым закупкам и самостоятельному импорту запчастей, к технической информации, обучающим программам, специальному инструменту и диагностическому оборудованию.  
   
По совокупности действия перечисленные факторы направляют развитие автосервиса в России в определенное русло, а изменения носят неизбежный характер.

Тенденции развития автосервиса
   
Перспективы развития автосервиса определяются действующими в настоящее время факторами, дальнейшим развитием и внедрением новых технологий. К концептуальным направлениям стоит отнести:
  • переформатирование рынка послепродажного обслуживания и ранка запчастей в целом, а, так же, практически каждого автосервиса и автомагазина в частности, под транспортные средства с электрическими и прочими альтернативными силовыми установками;
  • сокращение самостоятельного обслуживания автомобилей, в том числе и парками коммерческой техники из-за трудностей обеспечения качества и полноты работ на сложной технике при ее марочном разнообразии;
  • сокращение количества автосервисов и мастерских на рынке послепродажного обслуживания, их укрупнение вследствие высокой конкуренции;
  • развитие технологий автоматизированной удаленной диагностики и онлайн-оповещения персонала закрепленного сервиса, водителя, владельца или оператора коммерческого парка о необходимости технического обслуживания или внепланового ремонта транспортного средства;
  • рост количества и качества предложений DMS для сервиса и продаж запчастей как удобного продукта в виде готового к быстрому внедрению пакета программного обеспечения с недорогим эффективным ИТ-сопровождением;
  • расширение масштабов внедрение DMS (в том числе Customer Relationship Management - CRM, - как их ключевого компонента) в качестве основного инструмента для удержания клиентов, расширения предложения услуг и запчастей, контроля качества клиентского обслуживания;
  • минимизация затрачиваемого времени на обслуживание и ремонт за счет сокращения документооборота, автоматизации коммуникаций с клиентом, параллельного выполнения работ, агрегатной замены (в том числе из оборотного фонда восстановленных агрегатов, особенно в высоковольтных системах электромобилей);
  • дальнейшее увеличение роли электронных каналов связи и донесения необходимой информации, в том числе в интерактивном режиме, очно во время нахождения клиента в сервисе и удаленно;
  • внедрение современного высокопроизводительного и высокотехнологичного оборудования, особенно на средних и крупных станциях с высокой пропускной способностью;
  • законодательное снижение ограничений конкуренции путем установления обязанности автопроизводителей предоставлять доступ независимым автосервисам к технической информации, обучающим программам, специальному инструменту и диагностическому оборудованию, а так же предоставлением возможности для независимых участников рынка запчастей напрямую с производства покупать оригинальные запчасти, минуя единственного дистрибьютора и официальную дилерскую сеть.  

План развития автосервиса должен ложиться должен четко ложиться на направления основных трендов, влияющих на рынок в целом.
   
Развитие бизнеса автосервиса
   
Развитие автосервиса как бизнеса, то есть как отдельного сервисного центра с прибыльным режимом работы, должно базироваться на следующих ключевых вещах:
  • выявление возможности заработать – нахождении «ниши» с неудовлетворенным платежеспособным спросом на те или иные услуги или системно слабой конкуренции в перспективном сегменте;
  • анализ привлекательности места размещения сервиса для потенциальных клиентов;
  • конкурентный анализ с выявлением сильных и слабых мест других СТО для того, чтобы быстро и эффективно выделиться (дифференцироваться);
  • организационно-техническое проектирование с выбором технологий, подбором оптимального оборудования и организационных решений на базе понимания глобальных трендов в автомобильном сервисе;
  • квалифицированная оценка возможных доходов и расходов, расчет окупаемости предстоящих вложений;
  • подбор персонала;
  • эффективный запуск проекта развития и его продвижении до выхода на прибыльный режим деятельности.
   
Не каждая возможность финансово и организационно вложиться, предложив услуги сервиса, имеет перспективу окупить расходы в разумный срок и выйти в прибыль. Давно уже нельзя просто купить инструмент в ремзону и запчасти на склад, открыв двери автосервиса в надежде, что теперь клиент сам найдет, будет идти в достаточном количестве, а бизнес будет успешен. Рынок послепродажного обслуживания наполнен предложениями и не растет такими же темпами, как было еще 10 лет назад. Более того, при сложившейся высокой конкуренции нельзя рассчитывать на то, что с пакетом предложения технологически простых универсальных слесарных работ, которые клиент может получить везде по минимальным ценам, автосервис или мастерская смогут выжить.  
   
Рассмотрим стратегии развития автосервиса как уже действующего бизнеса и как перспективу начать дело с нуля.
   
Североамериканская ассоциация дилеров NADA недавно провела специальное исследование и выявила несколько ключевых факторов, которые позволяют дилерам показывать доходность выше среднерыночных 2,0% на данном этапе развития автобизнеса при высокой сложившейся конкуренции. Преимущество в 0,3% дает удачный выбор местоположения и положительная демографическая ситуация на территории охвата. Еще 0,9% прироста дает сильный бренд. Так же заметный 1,0% прибавки доходности дает выбор оптимального размера и структуры центра. А вот наибольшую прибавку в 2,3% к доходности самых эффективных компаний дает качество бизнес-процессов и использованием передовой DMS.  
   
План развития автосервиса должен включать оптимизацию площади сервисной станции под объемы и состав оказываемых услуг. Слишком тесные условия ограничивают выручку и сдерживают развитие автосервиса, а незадействованные площади обременяют его неоправданно высокими операционными расходами на текущее содержание. Ключевое правило – приносить прибыль должен каждый квадратный метр. Например, если на станции мойка только на один автомобиль, то свободная площадь на широком проезде или свободный пост без подъемника могут быть использованы вторым исполнителем для финальной протирки машины насухо. Это позволит пропускать через «узкое место» зоны влажных работ гораздо больше транспортных средств. Этот же дополнительный сотрудник, при соответствующей подготовке и оснащении, может делать натирку стекол и наружных зеркал заднего вида средством «антидождь», химчистку салона, полировку лакокрасочного покрытия кузова и стекол фар, наносить защитные покрытия и оказывать другие услуги с высокой добавленной стоимостью. Другой пример – из области применения современного оборудования. Так, специальный тестер состояния тормозной жидкости позволит увеличить продажу клиентам услуг по её замене. Наглядная объективная индикация прибора действует на клиентов гораздо убедительнее, чем словесные пассажи сотрудника сервиса, особенно если сама жидкость набрала влагу и потеряла эффективность, но внешне сохраняет прозрачность. Важен и правильный подбор оборудования. Шиномонтажный станок, купленный исключительно из-за минимальной цены, может быть не приспособлен для колес больших размеров и самые дорогостоящие работы уйдут к конкурентам. Если при шинном центре есть возможность использовать просторный изолированный склад, то формат центра с комбинацией шиномонтажного сервиса и шинного отеля может предоставить клиентам обслуживание с минимальным объемом забот, надежно «привязать» их удобством обслуживания. В урбанизированной среде далеко не у каждого есть собственный гараж для хранения второго комплекта шин, не в каждый автомобиль они войдут для перевозки в иное место, да и самостоятельное перетаскивание является крайне сомнительным удовольствием для большинства клиентов.
   
Мы привели только несколько примеров развития бизнеса автосервиса, но вариантов на самом деле очень много – к оптимизации формата, площадей и состава оказываемых услуг стоит подойти очень серьезно.
   
Повышение качества бизнес-процессов и использованием передовой DMS является весьма перспективным направлением развития бизнеса автосервиса. Это справедливо, даже если мы рассматриваем рынок с высокой конкуренцией, ведь на создание и качественное внедрение комплексной программной среды для послепродажного обслуживания способны далеко не многие. Dealer Management System (DMS) – комплексная система управления автобизнесом, формирующая единое информационное пространство в компании. Как правило, DMS включает в себя модули CRM, продажа автомобилей новых и подержанных автомобилей (раздельные решения), продажа запчастей, послепродажное обслуживание автомобилей, страхование автомобилей, складской учет, поставка и логистика. Важно не только выбрать структурированный программный продукт, но и, прежде всего, необходимо правильно настроить его. Только тонкой настройкой  можно добиться реального повышения эффективности продаж товаров и услуг, автоматизировать информационную поддержку контактного персонала для своевременной упреждающей коммуникации с клиентами. Система через комплекс автоматических напоминаний должна не только не позволить «забыть» клиента, но и делать ему выверенные предложения для привлечения на сервис. Например, система сообщает клиентам о приходе заказанных запасных частей, поздравляет их с днем рождения, напоминает о необходимости проведения работ по сезонной подготовке автомобиля. DMS с соответствующими настройками для сотрудников сервиса рассчитывает оптимальный заказ деталей на основе накопленной статистики продаж, быстро записывает задачи в планировщике, подсказывает наличие неликвидных запчастей и дополнительного оборудования на обслуживаемый автомобиль, автоматически решает сама или помогает сотруднику решить многие другие задачи. Для управленцев автосервиса развитая система отчетности без пробелов позволяет в режиме онлайн видеть происходящее с бизнесом, объективно оценивать эффективность и качество работы каждого сотрудника, вовремя точечно реагировать.  
   
Некоторые станции имеют явные возможности для развития бизнеса автосервиса на их базе, но есть и проблемные места, крайне бесперспективные для приложения усилий. Тщательный анализ ситуации позволит проявить все возможности, риски и непреодолимые ограничения.
   
Развитие автосервиса с нуля имеет смысл, когда для него точно выявлена рыночная возможность – достаточная по объему ниша с отсутствующей или слабой конкуренцией.
   
Заключение
   
Развитие автосервиса происходит в силу появления новых технологий, изменения уклада жизни. Перемены в послепродажном обслуживании автомобилей носят неизбежный характер и весь вопрос в том, кто и насколько адаптируется к ним. Невосприимчивость к новациям отдельных участников рынка ведет к потере доходности и закрытию их бизнеса. В то же время для более открытых к инновациям сервисных станций и новых предпринимателей открываются новые возможности.
   
Высокая квалификация персонала, современное высокотехнологичное оснащение, применение всей совокупности современных средств маркетинга и эффективного управления обеспечат достаточную загрузку сервисной станции, стабильный прибыльный режим его работы в текущей ситуации. Но рынок услуг находится в динамике. Для развития автосервиса нужны особые, исключительные компетенции, широта видения и инструментарий анализа для определения возможностей вывода бизнеса на новый уровень.